Autor von Netadmin-Inhalten
Telekommunikationsbetreiber, die Telekommunikationsdienste für Unternehmen und den öffentlichen Sektor verkaufen und betreiben, bieten oft Service Level Agreements (SLA) als Teil der Vereinbarung an. Wenn diese Vereinbarungen nicht erfüllt werden, können dem Telekommunikationsanbieter Strafen auferlegt werden.
Wenn Services ausfallen und es keine effiziente Möglichkeit gibt, das Problem zu beheben, kann der Schaden, der dem Telekommunikationsanbieter entsteht, für die Kundenbindung verheerend sein. Wenn Geschäftsdienste ausfallen, sind die Kunden in ihrem Geschäft stark beeinträchtigt. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass der Telekommunikationsanbieter den Anforderungen seiner Kunden gerecht wird und in der Lage ist, die schwerwiegendsten Ausfälle zu priorisieren und die Probleme schnell zu lösen.
Um Telekommunikationsbetreibern den Überblick über SLA-Vereinbarungen zu behalten, haben wir in enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden ein neues Add-on namens „Ticket SLA“ definiert. Die Funktionalität wurde gemäß dem neuen Produktkandidatenprozess entwickelt, den wir bereits in einem anderen Artikel in diesem Blog beschrieben haben.
Das „Ticket SLA“ verwendet die Grundfunktionen des Ticketmanagements. Es ist möglich, SLA basierend auf verschiedenen Variablen zu berechnen, z. B. SLA-Typen, Tickettyp und Ticketstatus. Die „SLA-Typen“ definieren, was gemessen werden soll. Es ist auch möglich, eigene „SLA-Plugins“ zu erstellen, die Daten, die mit einem Ticket verbunden sind, verwenden, um das SLA zu berechnen. Diese Plugins sind dafür verantwortlich, die SLA-Messung zu starten und zu stoppen. Die Standard-SLA-Plugins, wie INITIAL RESPONSE, ASSIGNED WITHIN, UPDATE REQUIRED und CLOSED (NITIALE ANTWORT, ZUWEISUNG INNERHALB, AKTUALISIERUNG ERFORDERLICH und GESCHLOSSEN), die zusammen mit Ticket SLA ausgeliefert werden, helfen Ihnen, die Kundenerfahrung sofort zu verbessern.
Das Add-on „Ticket SLA“ ist mit seiner grafischen Benutzeroberfläche für die Eingabe von Bürozeiten und Feiertagen einfach zu konfigurieren. SLA-Daten werden im Ticket-Dashboard zur Visualisierung, Filterung und Sortierung angezeigt, damit dem Benutzer die wichtigsten Informationen direkt angezeigt werden. Es gibt auch einen Standardbericht, der SLA-Verstöße pro Ticket und SLA-Typ zeigt, um einen Überblick zu erhalten, Analysen durchzuführen und die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen.
Es gibt auch Benachrichtigungs- und Eskalationsfunktionen als Teil des Add-ons. Warnungen können per E-Mail gesendet werden, wenn ein SLA kurz davorsteht, verletzt zu werden. Es ist auch möglich, Tickets zu eskalieren und zuzuweisen, wenn sie kurz vor dem Verstoß stehen.
Zusammengefasst: Ticket SLA hilft Telekommunikationsanbietern, SLA-Verletzungen zu vermeiden und steigert die Kundenerfahrung, indem ein besseres Serviceangebot bereitgestellt wird.
Erfahren Sie mehr über Ticket SLA.
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