Autor von Netadmin-Inhalten
In diesem Blogbeitrag erklären wir, wie Sie durch die Verbesserung Ihrer Prozesse mit der Ticket-Management-Funktion von Netadmin Nine profitieren können.
Prozessmodellierung mit Netadmin Nine
Jedes Unternehmen folgt einer Reihe von Prozessen, die ihr Geschäft definieren. In der Glasfaserbranche bestimmen diese Prozesse, wie Kundenaufträge bearbeitet, Installationen geplant und Störungen behoben werden. Dies beinhaltet viele Daten, die dokumentiert und auf standardisierte Weise verwendet werden sollten.
Die Ticket-Management-Funktion von Netadmin Nine unterstützt Kundenprozesse, die Benutzerinteraktionen beinhalten, indem jeder Prozess als Ticketfluss modelliert wird. Dazu gehört eine grafische Benutzeroberfläche, die den Ablauf mit einer Reihe von Schritten und Aktionen darstellt. Mit dem Ticket-Flow kann der Benutzer den Prozess verfolgen und muss nicht raten, welche Aktionen wann durchgeführt werden sollten.
Prozesse, die im Netadmin Nine Ticket Management modelliert werden könnten:
- Auftragserfassung
- CPE-installation
- Arbeitsaufträge für Patching/Depatching
- Störungsmeldungen
- Eskalation zwischen Abteilungen (z. B. First Level Support zum Second Level)
- Kundenkommunikation
Angepasste Benutzererfahrung
Das Netadmin Nine Ticket Management kann mit Ticketvorlagen angepasst werden. Ticketvorlagen sind auf Plug-ins basierende Ansichten, die eine vollständige Anpassung einzelner Ticketfluss-Aktionen ermöglichen.
Eine Ticketvorlage könnte spezifische Felder und Fragen enthalten, die Benutzer ausfüllen müssen, wenn sie ein Ticket bearbeiten. Dies ermöglicht es, den Benutzer durch den Prozess zu führen, der auch durch Berichterstattung verfolgt werden kann.
Die Vorlage könnte auch in Echtzeit Informationen aus anderen Systemen abrufen und dem Service-Desk-Benutzer einen vollständigen Überblick über den Kunden bieten, ohne Daten aus mehreren Quellen kombinieren zu müssen.
Beispiele für Ticketvorlagen:
- Vordefinierte Fragen für den Kundenservice
- Checklisten für die Fehlerbehebung
- Kombinierte Informationen über Kunden- und Netzwerkstatus
- Möglichkeit zur Ausführung von Operationen in externen Systemen
- Dokumentation von Kosten und Arbeit durch Auftragnehmer
- Kategorien für die Berichterstattung
Probleme visualisieren
Tickets können im Ticket-Dashboard gefiltert werden, damit sich jeder Benutzer nur auf die Tickets konzentrieren kann, die ihn interessieren. Mehrere Filter können konfiguriert werden, um einfach zwischen verschiedenen Tickettypen zu wechseln. Wenn Tickets für physische Objekte mit Koordinaten wie Abonnements oder Installationsadressen erstellt werden, können sie visuell in den Karten von Netadmin Nine dargestellt werden (erfordert das GeoMaps Add-on). Dies kann für den Kundenservice nützlich sein, um Netzwerkprobleme zu lokalisieren und betroffene Benutzer in bestimmten Regionen zu visualisieren.
Netadmin Nine bietet eine separate Schnittstelle für Dienstleister, die zur Kommunikation zwischen Dienstleister und Netzwerkbetreiber genutzt werden kann. Ticket-Prozesse erleichtern die Trennung der Aktionen zwischen verschiedenen Parteien. Es ermöglicht auch die Visualisierung, wer für die Bearbeitung des Problems verantwortlich ist.
Reporting
Reporting ist ein wesentlicher Bestandteil der Prozesse. Ohne Nachverfolgung ist es nicht möglich festzustellen, ob der Prozess wie geplant funktioniert. Feedback führt auch zu verbesserten Methoden, wenn Fehler entdeckt werden. Damit die Berichterstattung konsistent ist, müssen die gesammelten Daten strukturiert und sauber sein. Um dies zu erreichen, sind die verfügbaren Optionen oft in der Ticketvorlage vordefiniert. Die Tickets können dann nach Labels oder einer individuelleren Berichterstattung gefiltert werden.
Das Netadmin Nine API kann auch dazu verwendet werden, die Ticketverwaltung in ein externes Berichterstellungssystem zu integrieren. Dies könnte bevorzugt werden, wenn Berichtsdaten aus mehreren Systemen gesammelt werden.
Das Ticket SLA Add-on enthält Berichte, um Verstöße gegen die SLA während des Ticketflusses zu verfolgen. Die SLA-Verfolgung kann verwendet werden, um den Kundenservice und die Arbeit von externen Auftragnehmern zu verbessern.
Fazit
Netadmin Nine wurde für die vielfältigen Anforderungen der Glasfaserbranche entwickelt. Es unterstützt die flexible Prozessmodellierung mit Ticketflüssen und eine vollständig anpassbare Benutzererfahrung mit Ticketvorlagen.
Wenn Sie also Ihren Kundenservice verbessern und Ihre Arbeitsabläufe optimieren möchten, stehen Ihnen zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, die Sie nutzen können.
Beginnen Sie mit dem Aufbau Ihres Glasfasernetzes mit Netadmin Nine.
